Concordia : le naufrage de la gestion de crise

Le naufrage du Costa Concordia dans la nuit du vendredi 13 janvier vient nous rappeler combien il est important pour toute entreprise de se préparer à la gestion des crises.

Certes, comme l’indiquait à l’AFP le président de Costa Croisières France, Georges Azouze « c'est le premier accident de ce type depuis 26 ans que je suis dans la compagnie ». Certes, le bâtiment était récent puisque sa mise en service ne remontait qu’à 2006. Certes, les interventions médiatiques des responsables de l’entreprise ont montré qu’ils maîtrisaient assez bien la prise de parole dans pareille situation : évocation des faits, des enquêtes en cours, pensées pour les victimes (même si c’était un peu tard dans le discours et relativement formel).

Qui n’est pas préparé…

Mais voilà, quand un commandant quitte le navire trois heures avant les derniers passagers valides et après avoir tergiversé plusieurs heures sur la conduite à tenir, quand l’équipage donne des ordres contradictoires, quand le matériel de sauvetage fonctionne mal, on ne peut pas reprocher leur colère aux survivants. Quand s’ajoute à cette situation une absence de prise en charge correcte (cellule psychologique, soutient financier au rapatriement, mise en place de lignes téléphoniques…) à l’image de ce qui se passe dans les compagnies aériennes en cas de crash ou de grève et que quatre jours plus tard les membres d'équipage sont abandonnés par leur employeur et livrés à eux-mêmes, on est forcé de considérer que Costa Crociere ne s’est pas préparée à une situation de crise de cette nature. Pourtant une évidence dans une entreprise de transport maritime. De surcroît, il est patent qu’elle n’a pas réalisé le moindre benchmark sur la façon de gérer les naufragés, malgré les expériences nombreuses existantes, tant en matière maritime qu’aéronautique ou autoroutière.

D’ailleurs, cette impéritie se manifeste sur le site Internet de l’entreprise qui, plusieurs jours après la catastrophe, ne mentionne rien sur son site et même, laisse ouverte la page d’inscription aux prochaines croisières sur le Concordia ! Ce n'est que trois jours après le naufrage qu'un communiqué de circonstance apparaît.

Communiquer c’est bien, agir c’est mieux 

Cette situation donne à penser que communiquer c’est essentiel en période de crise, mais agir ne l’est pas moins. Si, l’entreprise responsable de la crise donne le sentiment qu’elle laisse les pouvoirs publics la régler, cette socialisation impudente du risque passe mal dans l’opinion.

S’ajoute à cette remarque le constat selon lequel, plus un dispositif devient massif (plus de 4200 passagers dont 3000 touristes, embarqués sur un bâtiment de 290 mètres de long) plus les conséquences communicationnelles et commerciales d’un accident s’accroissent : une demi-douzaine de morts sur un yacht de 15 mètres ne causent évidemment pas le même bruit médiatique qu’un nombre équivalent de morts sur un aussi spectaculaire paquebot.

Tout un secteur impacté

Un troisième constat doit être enfin apporté, celui de la grande porosité des images d’entreprises, tant il est vrai que dans les prochains mois c’est tout le secteur de la croisière qui va être touché de plein fouet. Un secteur pourtant florissant et qui promettait de forts taux de croissance cette année.