Faire face à un client agressif

L’enjeu de la qualité de la relation client est essentiel pour la plupart des entreprises et des services publics. Or, le contexte dans lequel évoluent les salariés du front office les expose à une montée en flèche des frustrations et à l’irascibilité  de leurs interlocuteurs.

De plus en plus irrités, impolis, voire agressifs, les clients (c’est-à-dire nous-mêmes) deviennent un réel problème pour des collaborateurs qui font métier de leur donner satisfaction. Or, même si le client est roi, ils ont droit au respect, même si la situation de l’interlocuteur explique peut-être en partie son attitude inappropriée (elle peut avoir attendu plus qu’elle le pensait, elle peut se trouver dans une situation personnelle difficile…).

D’abord, demander un changement de comportement

Conseil pratique : Dites calmement et clairement que s’il veut poursuivre avec vous il doit modifier son attitude. Vous serez alors à même de traiter son dossier. Le plus souvent, ceci permet de revenir à plus de sérénité.

Dans le même temps et même si cela n’est pas simple, il convient de demeurer calme et empathique. Donc, sans revenir sur ses dires et tout en maintenant le cadre posé, le collaborateur a tout avantage à manifester de la compréhension à l’égard de ce que ressent le client pour rétablir avec lui un fil de communication.

Laissez ensuite au client le temps de s’exprimer

 Conseil pratique : Parlez lentement, sans élever la voix. Soyez poli(e) et clair(e) notamment sur ce qui est possible ou non. Ne discutez pas. Écoutez son point de vue. Évitez la confrontation et la provocation.

Dans tous les cas, il s’agit de rester calme et clair, tout en demeurant vigilant à sa sécurité personnelle. Car, le plus souvent, calme sera « contagieux » et l’on pourra voir l’interlocuteur s’excuser.

Créer un climat d’apaisement sans négliger sa propre sécurité

 Conseil pratique : Évitez de bouger brusquement. Évitez les gestes qui pourraient apparaître menaçants . Gardez vos distances avec la personne.

Bien entendu, le salarié ne doit jamais perdre de vue sa propre sécurité. Ainsi doit-il conserver son comptoir ou son bureau d’accueil rangé sans objet lourd ou pointu à portée de main.

Si besoin, il peut demander l’aide d’un collègue ou d’un manager car, le plus souvent, l’arrivée d’un tiers met fin à l’attitude d’affrontement.