Nuage volcanique : finalement, une crise médiatique bien gérée

Nous sommes suffisamment critiques pour ne pas reconnaître les réussites lorsqu'elles se présentent. Sur l'affaire du nuage volcanique, j'avais moi-même, lundi dernier, 19 avril, regretté que le gouvernement des experts prenne le pas sur celui des véritables dirigeants. Si, à mes yeux, le constat demeure juste en règle générale, il faut cependant considérer que la conduite médiatique de l'État dans cette affaire a été de bonne qualité. Sur plusieurs points que je me plais à noter.

1 - un bon timing

On sait que l'une des clés de la communication de crise est le timing. Cette fois-ci, le gouvernement s'est tu tant que montait la crise et que l'incertitude sur son étendue et sa durée demeuraient. Puis, dimanche, on a vu les ministres impliqués se réunir autour de François Fillon. Ils étaient à la fois sérieux (à Matignon) et décontracté, sans cravate. On était bien un dimanche et la continuité de l'État était assurée.

2- l'évitement de la patate chaude

Très vite, le gouvernement a fait savoir qu'il ferait son maximum mais qu'il appartenait aux agences de voyages et aux compagnies aériennes de prendre la charge de la situation vis-à-vis de leurs clients. Il ne s'agissait donc pas de socialiser les risques après avoir privatisé les bénéfices. Le discours se trouvait d'ailleurs très habilement placé sur le terrain de la responsabilité commerciale, voire morale, puisque la situation de force majeure levait la responsabilité juridique des voyagistes. Ceux-ci ont d'ailleurs tout de suite répondu sur cette thématique, ce qui a donné à l'ensemble une cohérence rassurante.

3 - une attitude responsable

On a vu à la télévision les services consulaires (celui de New York notamment) s'organiser pour accompagner les Français naufragés du volcan. Le ministère des Affaires étrangères s'est ainsi mis en valeur, sur le terrain de la proximité qui n'est pas souvent le sien.


4 - un bon partage des rôles

Le premier ministre était bien dans son rôle de coordination, dimanche dernier. Bernard Kouchner a mis en avant son ministère plus que lui-même (il faut signaler l'effort). Jean-Louis Borloo est sans doute celui des membres du gouvernement qui a le mieux communiqué car on l'a vu sur différents médias évoquer, non seulement les dimensions environnementales du sujet mais l'action de l'État (tiens, tiens...).

En revanche, Bussereau a disparu des radars, lui qui ne déteste pas, habituellement, jouer les chefs d'escale à Roissy quand survient une difficulté. Il est vrai toutefois qu'il ne pouvait pas donner à penser que l'État allait loger tous les passagers en attente.

Côté transporteurs, Air France et Aigle Azur, en organisant des vols d'essais, ont fait monter la pression sur le gouvernement pour qu'il libère le ciel mais sans polémique, en s'appuyant simplement sur ce qui apparaissait comme une preuve d'évidence.

Enfin, les différents représentants des agences de voyages ont réagi en bons commerçants. "Nous sommes les médecins du bonheur" a même déclaré l'un deux, emporté sans doute par son souci du client. Mais, on n'a pas entendu les agences internet, qui se sont pourtant démenées comme les autres, mais on raté ainsi le coche de la publicité à bon compte. Dommage pour elles.