Évaluer correctement les violences verbales

Mercredi dernier, un homme se présentant comme un cadre d’Orange a été filmé en train d’agresser verbalement une employée de la SNCF. Il  lui lançait notamment "vous gagnez le smic, alors vous fermez votre gueule". La vidéo a fait le buzz jeudi sur internet.

Voir la vidéo ci-dessous

Difficilement exploitable et visiblement réalisée avec un téléphone, elle permet de suivre l'échange en ne montrant qu'un sol carrelé et les pieds de l'homme qui s'emporte.

"Moi, j'en ai marre de payer 9.000 euros (d'impôts) pour les fonctionnaires français. Moi, je ne respecte pas les fonctionnaires français!", lance notamment l'homme, excédé, en direction d'une femme agent de la SNCF, invisible également. "A 51 ans, ma catégorie, on en a marre ! Je gagne 70 K-euros (70.000 euros), vous êtes au smic, alors vous fermez votre gueule !", ajoute l'homme.

Postée mercredi soir par une personne identifiée sur son profil Twitter comme un jeune de 15 ans "passionné par le journalisme", la vidéo avait déjà été vue plus de 710.000 fois sur YouTube vendredi après-midi. Sur Twitter, les avis étaient partagés entre l'indignation, le sarcasme et la parodie.

Une employée qui maîtrise les situations de violences verbales

Cette affaire, pour nous, est riche d’enseignements. D’abord en ce qui concerne l’employée de la SNCF qui reste d'un calme olympien et se contente de lui rétorquer "c'est ridicule !" ou "veuillez respecter les gens" pour le ramener à la raison, respectant en cela les consignes des experts du sujet : ne pas répondre, conserver son calme, certes, mais aussi poser les lignes d’un cadre relationnel respectueux (nous publierons prochainement une fiche méthodologique sur le sujet).

Car, les salariés en contact avec les clients sont de plus en plus confrontés à des situations de ce type, à mesure que monte l’exaspération dans une société souffrante. Compliments donc à cette personne demeurée anonyme.

Une entreprise qui comprend le vécu de ses salariés

Compliments aussi à la direction d’Orange qui, après avoir identifié l’agresseur vendredi, a déclaré, par la voix de Bruno Mettling, directeur général adjoint en charge des ressources humaines du groupe : "comme nous nous y étions engagés hier, l'entreprise a pris le sujet très au sérieux et a présenté ses excuses à la salariée de la SNCF. Le salarié à l'origine de l'altercation a été identifié. Nous avons pris contact avec lui ce matin. Il nous a fait part de lourdes difficultés personnelles et de sa volonté de s'excuser auprès de l'intéressée et de son entreprise. Dans le cas présent, les mesures appropriées semblent davantage relever de l'accompagnement que de la sanction. Cela étant dit, cela n'excuse en rien ces propos inacceptables".

Voilà qui prend la juste mesure de la situation et qui manifeste une compréhension des difficultés auxquelles il est possible d’être confrontées. Un réaction qui témoigne, à côté de nombreuses mesures, du nouveau cours des relations humaines dans cette entreprise.